记者 | 唐俊

10月24日，交通运输部发布《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》（下称《办法》），对轨道交通运营及乘车规范作出详细规定，适用于地铁、轻轨等城市轨道交通的客运组织与服务及其监督管理工作。

在轨道交通运营安全方面，《办法》中规定，乘客不得拦截列车，在列车车门或站台门提示警铃鸣响后强行上车，车门或站台关闭后扒门；不得擅自操作有警示标识的按钮和开关设置，在非紧急状态下动用紧急或安全装置。

在轨道交通运营秩序方面，《办法》规定，乘客不能携带有严重异味、刺激性气味的物品进站乘车；不能在列车内进食（婴儿、病人除外）。

对于禁止地铁内进食，多座城市此前已有规定。据界面新闻2019年5月的统计，国内有29城不允许在地铁车厢内饮食。（数据不含下半年开通地铁的城市）

骑行平衡车、电动车（不包括残疾人助力车）、自行车，使用滑板，溜冰鞋等也属于乘坐轨道交通的禁止行为。

在提升运营单位服务方面，《办法》提到，具备条件的车站应设置无障碍卫生间、婴儿护理台、儿童洗手盆等服务设施，宜开辟母婴室，设置自动取款机、自动售货机等便民服务设备。

同时，车站和列车内配备的无障碍设施应保持功能完好，车站工作人员应为有需要的乘客提供无障碍乘车服务。

车站内，每个售票点正常运行的自动售票机不应少于2台，每组进出站自动检票机群正常使用的通道不应少于2个。车站客运人员在提供服务时，应使用普通话。（乘客提问时使用方言或外语的除外）

《办法》中要求，发生突发事件时，运营单位应及时提供车辆开行的紧急信息。

在投诉监督方面，《办法》要求，运营单位应建立乘客投诉受理处理制度，设置服务监督机构，公布服务于监督电话，及时受理乘客投诉，对受理的乘客投诉应在7个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。

运营单位应每年向社会公布运营服务质量承诺及履行情况，至少包括列车正点率，乘客投诉、意见、建议受理渠道和处理时限，服务改进的举措和计划等。

《办法》还提到，城市轨道交通线路全天运营时间不应少于15小时，遇到节假日、大型活动、恶劣天气以及衔接火车站或者机场的线路有火车、飞机大面积晚点的，城市轨道交通运营主管部门可要求运营单位在保障安全的前提下，适当延长运营时间。

截至2018年底，我国内地（不含港澳台地区，下同）共有24个省份的35个城市开通运营轨道交通，运营线路171条，运营里程5295公里，2018年城市轨道交通客运量约212.8亿人次。

交通部表示，发布《办法》是为了进一步规范城市轨道交通客运组织工作，保障城市轨道交通安全运行，不断提升城市轨道交通服务质量。

《办法》将于2020年4月1日起施行，有效期5年。