图为领队高广晟（右一）在卢森堡带团时和团友一起喝热红酒。众信旅游供图

图为北京欢乐谷检票员强康（左一）在闸口为游客服务。刘晓通 摄

携程网机票客服张腾腾在工作岗位。朱玲欢 摄

编者按：旅游如今已成为人们的“新年俗”。据预测，今年春节假期将有超过4亿人次出游。为了给游客的出行和游玩提供更好的服务，旅游行业的一线工作者在节假日更加繁忙，他们坚守岗位，默默奉献，构成一道靓丽的风景。

众信旅游欧洲部领队高广晟：

年年带团海外过年

高瑞

“今年爱人和我算了一下，从2011年我进入公司欧洲部到现在，每年春节都在外带团。今年1月26日走，2月8日才回来。”从事导游二十年的众信旅游欧洲部金牌领队高广晟告诉笔者。

谈到春节，高广晟说：“其实咱跟客人在一起的时候嘻嘻哈哈，但只要自己一个人回到房间，就容易想家。尤其春节期间，团里都是一家人出游。但我能说服自己，这就是我的工作。春节前后，欧洲部一天差不多有十个团出去。有超过百分之七八十的导游都会在境外过年。”

“要说辛苦，每个岗位都很辛苦，但我热爱这份工作。最心酸的就是孩子打来电话问过年好的时候，我觉得没能跟家人在一起过年，对不起孩子。”高广晟说。

高广晟开始带欧洲团的时候，儿子猪猪刚3岁。猪猪说：“每年我都是和妈妈、姥姥一起过年。爸爸工作很忙，几乎没有办法跟我一块玩。去年春节，爸爸在威尼斯，我给爸爸发了微信，报告了家里的情况，嘱咐爸爸在外面注意安全。”高广晟说：“像春节这种节日里，要带的团特别多，我一直都在带团。在猪猪小时候，我一回家，他马上就问我爸爸你什么时候走。我听了心里挺难受的。”

高广晟告诉笔者：“春节的旅游团跟平时的团区别挺大的，春节期间绝大多数都是全家老少一起出行，上有七八十的老人，下有几岁的孩子。相对来讲比平时难带一些。在境外遇到客人生病或发生意外等情况十分常见，需要领队随机应变，迅速处理，需要耐心细心应对，不过这些都算不上辛苦，只要看到客人满意而归就是我最大的满足”。

在境外，除了公司组织的新年活动，高广晟每年都会自己组织客人“过年”。“那个时候我经常会跟客人开玩笑，我说这个时候我就不是导游了，咱们就是家人，一起过个中国年。”

“北京和欧洲有较长的时差，国内晚上看春晚的时候，那边差不多下午1点。但是我会随时关注国内过节的动态，正常的行程和活动结束之后，再召集大家去过年。到了除夕、初一的时候也会安排一些中国传统的过年仪式，给小孩和老人准备红包，送新年礼物，让他们开开心心的过年。”

携程网机票客服张腾腾:

坚守为了他人团圆

刘畅

“您好，欢迎致电携程”，自2019年元旦开始，张腾腾每天要说大约120次这样的问候语。

张腾腾是携程旅行网国内机票预订部的一名客服人员，接听客户的需求电话，解答和解决客户在预订机票以及出行期间遇到的各种问题，是她每天的工作内容。元旦以后，客户就开始为春节的出行和出游预订机票。张腾腾和同事们的工作量比平时增加了1/3。

春节对于大多数人来说是和家人团圆的时刻，而对于张腾腾来说，今年春节又将在工作岗位上度过。她将工作到大年初六，等到初七大家都返回工作岗位时，才能踏上回家的旅程。

无法在家里吃年夜饭，却通过自己的服务保证数以千计的旅客顺利归家，张腾腾已习惯这样的默默坚守。去年除夕当天，她接到了一位旅客的求助电话。这位旅客预订了除夕的机票，航班却因天气原因调整到大年初一，旅客着急不已。张腾腾首先安抚了旅客的情绪，表示自己会尽全力帮他解决问题，接着查阅了各种出行方案和航班信息，最终帮旅客预订了另一家航空公司的航班，在协助旅客按照原定时间回家的同时，还为其最大程度节约了预算。“看到旅客顺利回家吃上年夜饭，我和他们一样开心，特别有成就感”，张腾腾说。

“春节期间旅客出行受阻时，往往特别着急。作为客服，我们对旅客的心情感同身受，要管理好自己的情绪，从专业的角度帮他们解决问题。”连续几年在春节期间坚守岗位，让张腾腾有了应对春节期间客户来电的经验和技巧。在她看来，耐心、细心、同理心缺一不可。她说：“耐心就是一定要明确了解客户的需求。细心指对客户进行全面、细致的回复。同理心则要求我们站在客户的角度上为他们着想，体会他们的心情。”

“每一位回家路上的旅客都顺利、安全地抵达就是我们过年期间最大的心愿。我们会为每一位旅客提供最优质的服务，成为他们回家路上和旅行途中强有力的后援部队。”张腾腾认真地说。

暂短的采访后，张腾腾又回到工作岗位，连通一个又一个归家途中或出游路上的旅客，帮他们分担思乡的急切，与他们共享团圆的喜悦。

北京欢乐谷检票员强康：

景区是我第二个家

张佳欣

闸口验票处，是每一位到北京欢乐谷的游客“欢乐之旅”的开始。游客们满怀期待地入园，迎接他们的是面带笑容的闸口区工作人员。游客进园时间只有几十秒钟，但这却是闸口工作人员最繁忙最紧张的几十秒钟。他们是欢乐谷的“把关人”，确保欢乐谷的秩序，又为游客的安全提供了保障。

强康是一名北京欢乐谷闸口区验票员。笔者见到他时，他刚从欢乐谷剧院的繁忙工作中抽空跑出来接受采访。

冬季本是欢乐谷的淡季，而春节期间，欢乐谷会有特色的表演、巡演活动等，每天的游客人数能达到旺季的人数。

“春节期间虽然人多，但我们也不觉得累，习惯了”谈到春节期间的工作感受时，强康说，“记得2016年春节，带团的导游给我们欢乐谷的工作人员每个人送上一份祝福。当听到他们说‘新年快乐’时，我感觉心里暖暖的。同是旅游行业的人，大家相互理解，我感觉很开心，即使不回家，也不觉得孤单了。”

“工作中有不少喜怒哀乐。有时候游客不懂游园规则，因为一些误会，对我们工作人员态度不好，甚至是对我们动手。但作为服务行业的人，要懂得换位思考。假如我们去一个新的地方旅游，也是对一切都懵懂无知。这么一想，我们就理解游客了”强康说。

“有一些持欢乐谷年卡的游客，他们会经常来欢乐谷。看到家长抱着孩子，让孩子对我说一声‘叔叔新年快乐！’我心里很高兴，能够感觉到游客带来的温暖。”强康动容地说。

来欢乐谷近7年，强康只有一次春节期间回过家。强康对笔者说，春节期间，正是游客们出游的高峰期，也正是自己忙碌的时候。只有大年三十的晚上，他会跟同事们一起出去吃个饭，这就算是过年了。

今年的春节，强康又因为工作而不能回家了。“在这里7年了，景区就是我的第二个家，跟在这里工作的兄弟姐妹们一起过年，也很开心。我的家人也理解、支持我。”强康说，坚守在旅游一线为游客带来欢乐，再辛苦、再累也是值得的。

《人民日报海外版》（2019年02月01日第12版）